背景了解
【奥林匹克公园】
地处北京中轴线北端，总占地面积达11.59平方公里，分三部分区域。即北端：6.8平方公里的森林公园；中心区：3.15平方公里的奥运场馆区和配套设施；鸟巢（国家体育场）、水立方（国家游泳中心）、 折扇（国家体育馆）在其中。南端：1.64平方公里亚运会老场馆区和中华民族园等。
2012年11月，9家单位打包合成的奥林匹克公园直升为国家5A旅游景区，这是继故宫博物院、八达岭长城、颐和园等著名景区之后，北京第8家、朝阳区首家国家5A旅游景区。
截止2013年8月份，5年累计接待人数超过2亿人次，单日游客最高峰达倒55万人次。五年来，在旅游服务设施方面，完善了3处游客服务中心的功能，规范了569个园区导览和指示标识，建设了27处游客综合服务亭，设置了50个流动式游客服务点，更换了900组新型垃圾分类果皮箱，配备了1500个语音讲解系统，安装了14处游客智能导览系统。
旅游品牌：大型活动产品方面，春，北京国际电影节、京交会；夏，大型演唱会和体育文化节及各类广场活动、鸟巢8月8日足球赛；秋，中网公开赛、环北京国际职业自行车锦标赛、国际马拉松以及鸟巢吸引；冬，鸟巢欢乐冰雪季，沸雪国际单板锦标赛。全年水立方嬉水乐园。场馆旅游方面：鸟巢火炬广场、冠军墙、空中观光走廊。水立方英伦风情街、美丽中国展示。
“5A标准，是最高级别”
“对于这么大的奥林匹克公园实体管理，相信您一定有很多感受要分享。我们先从国家5A景区说起吧。”和赵主任开门见山，无需太多寒暄。儒雅而风尘仆仆的他，身上总带着“要做的事情太多”的气场。之前联系采访的请求，也是希望通过和这个国家公园负责人的对话，更多了解“后奥运时代”设施转型发展的社会效益。有报道说，国外的奥运场馆大多数难以摆脱“后奥运魔咒”，而中国的情况又如何，它怎样在国家意义的引导下实现转型发展？
“5A标准，是最高级别。对于它的解读，一方面是管理标准，一方面是服务要求。”赵建民，北京奥林匹克公园管委会副主任，谈到管理，最爱提的就是标准。“做任何事，有标准参照，做起来就容易。你只要考虑如何精益求精，规范好管理，做好细节就成。奥运会后至今，政府始终关心和支持这块宝地的建设，目的就是让奥运遗产更好地服务广大人民。所以，直接升为国家5A旅游风景区，和有百年历史的故宫、长城、颐和园等同。这本身就对服务有了高要求。”
“赵主任，您对智慧景区的概念如何解读？”对于这个旅游业的热词，我很想知道赵主任的理解。他说：“‘智慧景区’建设是一个复杂的系统工程，既需要利用现代信息技术，又需要将信息技术同科学管理理论集成。它的实现绝对是对景区硬实力和软实力的全面提升。现在是信息化社会，依靠信息技术做好服务，可以提高管理效率。因为奥林匹克公园的特殊性，在奥运会之后的转型中社会效益大于经济效益。但这并不代表我们可以忽略软件服务。相反，这些年和未来的时间，软件服务提升是我们要下大力做好的事情。所谓智慧，对于旅游行业来讲，就是细致的人文服务。比如门票是否可以智能；园区内是否可以全部实现免费WIFI……这些依托信息技术实现的服务，相信也都会是5A标准的未来。”
“人性化服务，你先把自己当做游客感同身受”
采访赵主任的时候，正值暑期。此时，全国各地的家长正用有限的假期，带孩子们来到北京：登长城、看升旗、逛鸟巢、与水立方合影……每天往来赵主任管辖的这个中心区的人数，达数十万之多。每天下午4点到10点是高峰期，地铁8号线进入园区的3号游客入口人流如潮。与此同时，横跨北四、五环，占地680公顷的森林公园，也因其带动了周边房地产升温，成为北京正北这道中轴线上一个极具活力和人气的休闲园地。每天清晨和晚间，不仅是市民锻炼身体的集中地，更是周末爱好运动人士挥洒激情的运动场。
赵主任一说到服务细节，就滔滔不绝：“这么大区域，你的人性化服务体现在哪儿？比如要开通观光小火车，可以方便年龄大的人啊，既节省时间也节省体力；再比如中心区的出入口就有7个，为什么？方便人们搭乘公共交通从各个方向过来。你要把自己比作游客，感同身受想想，如果我在园区走累了，只能希望就近找出口走。如果让我再绕一大圈出门，我就会烦躁。这就不是好的人性化服务。”
刚刚在杭州参加完4个月中青年干部培训的赵主任，一说到人性化服务，慨叹自己曾经的履职经历。他说：“我曾经在残联工作，服务于弱势群体。这个工作要求你必须真切体会到残疾人的不便，才能懂得他们的需求。对坐轮椅的残疾人来说，一个台阶对他们就是一座山，无法跨越。所以你就理解公共场所设置无障碍通道对他们的意义。这就叫感同身受。我也是这样来思考旅游管理和服务工作，你先把自己当做游客，感受一下，你最希望得到的服务是什么，工作就要这么做才行。”
目前，社会管理的一项重要任务就是风险控制和安全管理。在有些情况下，服务越以人为本，意味着管理成本和风险也越大。比如安全就是最让赵主任挂心的：“景区开通的出入口越多，我这边安全管理成本就越高，安检员的配备就要增加，安检设备就要增加。我们的安检口，经常能检出各种管制刀具。作为园区管理者，你不能像公安那样严控，这么大的区域，只有所属一家派出所的警力。加之小商贩的流动，增加了管理难度。所以安全管理对我们来说非常重要。特别是黄金周、暑期旅游高峰，都要保持高度警惕状态。旅游业，说到底，安全是最基本的保障。我们既要提升服务，更要保障安全。”
“打造高品质景区，提升人文关怀”
好的旅游离不开讲故事。有历史的长城、故宫不乏故事。而这个唯一没有历史的公园，故事在哪里？
“赵主任，我非常想知道咱们的导游，平时和游客讲什么。”
“的确，这也是当初我们的困惑，也是我们一直在努力提升的软性服务。市旅游委在这方面做了很多工作，包括旅游咨询培训。我们把目光锁定在场馆的设计理念、设计故事、挖掘建设中的感人故事、设施的科技含量、钢结构的好处、雨水回收的环保理念等等，都是我们可挖掘的点。当然，关于奥运的故事还有很多，从设计可以讲到奥运文化，这些都有现实意义。”
